面试热点：公共服务信息化

　　【背景链接】

　　当前，中国社会已经迈入信息化时代，公共服务利用信息化手段是一种必然趋势。然而，任何科技手段都是柄双刃剑。上网、打语音电话、用ATM机存取款这些在很多都市年轻人眼中再稀松平常不过、并大大提高了办事效率的“普通工具”，却成了两低一高人群的生活障碍。

　　受经济社会发展水平的限制，以及地区、城乡、收入、代际等客观因素的影响，我国不同人群所享有的基本公共服务本就存在差异性，这其中电子公共服务领域的差异更为明显。就我国信息化发展水平来讲，即便在是发达地区，也有一些人因技术或经济方面的原因无法享受信息化带来的便利。

　　“研究显示，老年人在60岁后只能记6位数，70岁后只能记5位数，80岁后只能记3位数。像这种记忆力、视力、听力的衰退是不可逆的。”老龄人群的生理衰退不可能像经济条件和文化水平那样去改善，而电子公共服务设备需要用号码来识别，且往往多卡多号，易产生信息不对称，对其享有服务造成障碍。

　　2012年春运，电话及网络订票成了全国铁路购票新渠道，而且预售期还比窗口排队早2至4天。但是还有相当一部分人，由于受低收入、低文化、高年龄的影响，不懂上网或网上支付，以及受工作时间和地点的限制，不能电话订票和网络订票。可见，低收入、低文化、高年龄等“两低一高”人群遭遇信息化技术门槛。

　　【标准表述】

　　[深入分析]

　　科技本身无所谓公平，但是科技资源的分配在现阶段并不平等。相关机构不能想当然地认为所有人群都具备相关设备和应用设备的能力。”“搞服务渠道"一刀切"或者把网络等电子服务渠道优先，相当于把管理成本转嫁给一部分公众，其本质也是一种惰政，势必加剧"数字鸿沟"，制造出新的"信息富人"与"信息穷人"。

　　对每一个公民，基本公共服务都应当无差别的提供。无论是商业机构，还是政府部门，在提供基本公共服务时都应倡导“公平优先、兼顾效率”的原则。即便是推行信息化服务，也应强化基本公共服务的普遍性、公益性。相关机构有责任尽力避免新的信息技术给人们带来新障碍。

　　[弊端]

　　信息化公共服务，在提高效率、降低成本的同时，它也有不易掌握一面，可能出现三种“漏洞”。

　　一是服务过程不安全，容易泄露个人隐私。

　　二是服务末端窗口技术化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具备接受能力，如计算机等设备。

　　三是服务信息不对称，政策不明晰，人为复杂化。

　　[措施]

　　信息化时代，要尽量避免新技术造成的障碍，最大限度确保基本公共服务均等化：

　　一方面，在基础设施和人员素质无法适应公共服务全面电子化时，应保留多元化的服务渠道，使公共政策更具包容性。当公平与效率产生矛盾时，应优先保障公平。为了保障基本公共服务均等化，应对信息化服务的进行精细化的制度设计，保证服务流程更科学，特别是对弱势群体予以特殊的关照。“鼓励人们使用信息化方式，应以不加重其负担或增加其不便为前提。不宜强迫只能有一种选择，更不应该推崇信息化服务优先。针对老龄人群、低收入人群大量存在的情况，必须适当保留原始的人工服务模式。同时还应不断简化、完善信息化服务的流程，以鼓励和方便低文化人群使用。”“管理是无止境的，即便引入信息化手段，也不是一劳永逸。当制度设计有缺陷时，有关部门可以通过动态调整，达到过程公平。”

　　另一方面，应肯定信息化手段的积极性，并通过不断完善信息化公共服务的配套设施，特别是加快建设处于服务末端的社区与居民服务中心，使弱势人群能以更低成本、更方便地享有服务。

　　在居民社区，公共服务形式多种多样，不仅有传统的服务大厅，还有现代化的触摸机、语音电话、可视镜头，设备旁常设服务人员，随时提供帮助。此外，社区义工还应提供入户服务，方便那些不便出门的居民。提供精细化、多元化的公共服务，并不断完善相关配套，会增加政府和相关机构的管理难度和服务成本，但可以大幅降低社会管理的综合成本。“公共服务要以人为本，不能想当然地认为百姓会自救或者互助，而放弃自己的义务。完善末端服务具有巨大的乘数效应，政府一定要算大账，算综合账。

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