2017年国考面试模拟　服务关系类题型答题思路

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2017年国考面试模拟　服务关系类题型答题思路

　　1.群众类

　　在处理和群众的关系时要注意以下要点:

　　①在面对人数较多且现场失控的情况时,要第一时间稳定现场秩序,安抚群众情绪。

　　②要耐心倾听群众的利益诉求,做好相关记录。能现场解决的一定要立马解决,不能的要做好相关回访。

　　③时刻坚守为人民群众服务的基本原则。

　　④接待群众要热情,交谈要细致、耐心。

　　例题:你值班时,有一名群众来电咨询,你向该群众说明了问题,后来他投诉了你,领导因此而批评你,你怎么办?

　　【参考答案】

　　第一,及时调整好心态,严肃对待群众的投诉和领导的批评,反思自己的不足。

　　第二,分析群众投诉的原因。是不是自己在电话里给群众说明问题时有做得不好的方面:如果是自己服务态度存在问题,要及时向群众道歉,并在以后的工作中改正;如果是由于自身专业方面的限制,导致对群众咨询的问题没有给予专业的解释而让群众不满意,需及时通过查询资料、向有经验的同事请教,对群众的问题进行后续补充,保证群众的问题能得到有效解决。

　　第三,写份检查报告交由领导审阅,这也是自己在思想意识方面的总结提升。在以后的工作中要虚心认真,有不明白的地方要多向同事和领导请教学习,全面提高自己的业务水平,更好地为领导分忧、为群众服务。

　　点评:在与群众相处出现矛盾后,要及时反思不足并改正。

　　2.亲友类

　　在处理和亲友的关系时要注意以下要点:

　　①亲友请求办事要看是否违反原则。没有违反原则的,一定要热心帮忙;违反原则的,一定要动之以情,晓之以理,耐心解释。

　　②当工作和亲友的请求发生冲突时,要以工作为先,同时又要体现出对亲友的责任,坚守原则重于亲情,制度高于友情,规定大于私情,绝不以权谋私。例题:你是交通执法人员,你的亲属酒后驾车向你求助,你怎么办?

　　【参考答案】酒后驾车不仅危害到驾车人自身的人身安全,更是会引起公共安全隐患,因此政府高度重视,还将醉驾纳入到刑法的惩罚范围,足以看出醉驾的危害。然而法律规定需要相关人员的执行才能收到良好的社会效果。我作为交通执法人员,一定会坚守职责,严格执法。我的亲属酒后驾车向我求助,我会严格按照制度办事。耐心地向他说明醉驾的危害及介绍相关的处罚规定,让其知道醉驾的严重危害,提高他的思想认识。在职权范围内为其提供服务,方便他接受处罚。在今后的工作、生活中,要严格要求自己,多向亲友解说相关醉驾的规定,宣传法律知识,相信亲友会理解和支持自己的工作。

　　点评:这道题很好地和时事热点结合起来,这也是人际沟通题目的命题趋势。不仅考查了人际沟通中亲友类的答题要点,还从另一个侧面测试了考生对时政热点的熟悉程度

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